La privat… ca la stat

În România, relația cu organele statului presupune anumite calități. În primul rând, răbdare – în cantități industriale, aș zice. Dacă ți-o pierzi, riști să nu mai fi servit, pentru că „așa vrea mușchii” funcționarului. „Ia să te văd, că tot la mine ajungi!” îți spune direct sau printr-o mimică sugestivă, în timp ce te concediază. Mai trebuie să ai cunoștințe solide în absolut orice domeniu. Nu, nu pot pretinde ca respectivul angajat al statului să mă ghideze. Eu trebuie să cunosc tot mecanismul de funcționare a lucrului de care am nevoie, precum și toate formularele, ghișeele, camerele, funcționarii, instituțiile necesare. Și ordinea în care se trece pe la fiecare dintre ele. Ar mai fi și altele, dar pentru articolul de față acestea sunt suficiente.

La privat, unde bunul mers al afacerii depinde de satisfacția clientului, ar fi de așteptat ca lucrurile să stea exact pe dos în cele două privințe enunțate anterior. Așa cum am avut ocazia să mă conving recent pe propria piele, m-am înșelat amarnic.

Trebuia să cumpăr un produs – nu contează care, ideea era că nu mă pricepeam deloc la el. Aveam de ales între firmele A, B și C de pe piața locală. Am apelat la firma A, deoarece o persoană de acolo mă ajutase în trecut, când avusesem probleme cu produsul pe care doream să-l înlocuiesc. Eu merg pe ideea că, dacă cineva m-a servit bine, apelez la el în continuare. Amabil, omul îmi dă numărul de telefon al șefului său, care se ocupa de vânzări. Sun. Și sun. Și sun. Niciun răspuns. Mi-am zis că l-am prins pe om când era ocupat, dar n-am înțeles de ce n-a putut suna înapoi ulterior. M-am dus și la sediul firmei, găsit pe net. Unde, surpriză! Nu era firma. Pentru o clipă, am vrut să-l sun iar pe omul meu de legătură. Apoi am zis că nu e cazul să mă milogesc chiar așa. Doar mai aveam opțiuni.

Așa că am trecut la firma B. M-am dus la sediu, am discutat cu o persoană amabilă, care mi-a promis că a doua zi va veni la mine un om de-al lor, ca să vadă ce și cum și să mă sfătuiască ce ar fi mai bine să iau. Ideea era că o să mă sune omul să stabilim ora. N-a făcut-o, am sunat eu a doua zi, dar… hai să nu fiu cârcotaș. A venit, a văzut și s-a întors la sediu să vadă ce s-ar potrivi. M-a sunat în aproximativ un sfert de oră: „Avem produsul X, la prețul Y.” Îmi spusese că ei doar îl vând, nu-l și instalează, dar îmi promisese că se va interesa care dintre colaboratorii lor poate veni să facă treaba. Totul era ca și rezolvat. Peste încă un sfert de oră, sun ca să-i dau datele de facturare. Surpriză!

„Păi… n-avem pe stoc produsul X. Vine abia săptămâna viitoare.”

„Dar mai devreme mi-ați spus că…”

Caz tipic de ghinion prin neșansă. Îi zic omului că revin în cinci minute. Mai stau, mă mai gândesc, până la urmă decid că nu mor dacă mai stau o săptămână. Sun înapoi și…

„Păi… s-ar putea să nu ajungă nici săptămâna viitoare…”

Evident, am spus „pas”. Omul își schimbase de două ori spusele în mai puțin de o jumătate de oră. Nici nu voiam să mă gândesc cum ar fi decurs colaborarea pe viitor dacă începutul era așa catastrofal. Prin urmare, am încercat și la firma C – un pic stresat, deoarece ajunsesem la ultima opțiune. Eram cam cu spatele la zid, cum se spune.

Lucrurile au început bine. Discutăm în mare despre ce mi-ar trebui, spun că nu mă pricep deloc, vânzătorul îmi pune câteva întrebări și concluzionează cam care produs crede că s-ar potrivi. Sunt mulțumit de preț, care se încadrează în buget. Pentru ca totul să fie bine, însă, mi se sugerează ca, în după-amiaza acelei zile, să mă contacteze cineva de la ei ca să vină și să vadă exact. Perfect! Din păcate, ziua a trecut fără a primi vreun telefon. A doua zi dimineață, sun eu. Nu mi se cer scuze, dar mi se spune că vine imediat omul. Care… apare direct cu produsul propus în ziua precedentă de vânzător. Mă mir, dar nu mă impacientez. Poate or fi discutat la sediu și s-or fi lămurit că ăla era cel mai bun. O discuție sumară cu tehnicianul îmi confirmă că produsul se potrivește la ce am eu nevoie.

Batem palma și începe instalarea. Surpriză!

„Păi… n-aveți chestia cutare. Pentru produsele astea noi e nevoie de ea.”

„Dar de unde să știu eu ce are nevoie produsul acesta? Nu trebuia să-mi spuneți înainte, să mă-ntrebați?”

„Eh, am mai fost și la alții să instalăm și nici ăia n-aveau chestia cutare.”

Rămân interzis. Atunci, nu era perfect justificat să fie primul lucru care mă-ntreabă vânzătorul? Din fericire, în România există o vorbă magică:

„Lasă că rezolvăm noi cumva.”

Deoarece cumva-ul acela nu presupunea dărâmări, chestii periculoase sau ilegale, am acceptat soluția propusă. Se rezolvă instalarea – fără probleme, ba chiar cu amabilitate – apoi mă duc la sediu să rezolv și partea de acte, în vederea plății. Mi se face un discount, mă încadrez în buget, iar eu mă interesez despre garanție. Aflu că am posibilitatea s-o prelungesc pentru o sumă nu prea mare. Accept. Când credeam că totul e gata, rezonabil de ok, vine lovitura:

„Acum, cu actele și cu garanția, trebuie să mergeți la magazinul de lângă. Că ei sunt cu service-ul, trebuie să vă ia în evidență, să vină să facă verificarea.”

„Ce să verifice? Că tocmai ați instalat produsul.”

„Așa e procedura. Și acolo plătiți taxa de instalare.” (nota mea – aproximativ egală cu diferența de garanție)

Nu reușesc nicicum să pricep logica, dar… asta e.

„Puteați să-mi spuneți că mai am de plătit o taxă înainte să-mi faceți factura”, nu mă abțin.

„Aia e altă firmă.”

„O fi. Dar dvs. știați că va trebui să merg și acolo, așa că-mi puteați spune de la început despre asta și despre cât mă costă. Că atunci poate nu mai prelungeam garanția, ca să mă încadrez în buget.”

„Dacă vreți, vă refac factura și scoatem extensia de garanție”, vine răspunsul.

Nu tu „mă scuzați că am omis să vă spun”, nimic. Vânzătorul se comporta ca și cum eu ar fi trebuit să știu toate taxele și demersurile legale necesitate de instalarea produsului respectiv – asta în condițiile în care specificasem de prima dată că nu mă pricep. În fine, dau din mână a lehamite și merg la bolta alăturată. Unde… „șoc și groază”, ca să parafrazez tabloidele. Aflu că garanția mea e valabilă doar dacă, periodic, am grijă să-i anunț pe respectivii să vină să-mi facă revizia produsului.

„Ca la mașini”, mi se explică.

„Bine, dar n-ar fi mai simplu să aveți dvs. o evidență și să sunați clienții cu o săptămână înainte? Ca ăia de la asigurări”, vin cu un contra-exemplu. „Ăia de anunță când îți expiră, ca să mergi tot la ei s-o faci.”

„Legea nu ne obligă să facem așa ceva”, mi se retează impertinența.

Așa e. Legea nu-i obligă. Ar fi însă o normalitate într-o economie în care privatul e interesat de clientul său, în care vrea să-l „fidelizeze”, ca să folosesc un cuvânt la modă. Că, dacă văd că ai grijă de mine, tot la tine voi veni când am nevoie. Ba te voi mai recomanda și altora.

În fine, îi cer persoanei să-mi noteze datele alea sfinte, de a căror respectare depinde garanția produsului meu. Ca s-o lipesc pe perete, s-o am sub ochi! Că peste trei luni o să uit, ce să mai zicem peste 2 ani, naiba mai ține minte…

Dar îi țin minte pe ei. Pe toți trei. Pe A, pe B și pe C. Și, dacă voi avea posibilitatea să aleg alte soluții pe viitor, o voi face. Deși mi-e teamă ca un eventual D sau E să nu urmeze exact aceleași principii, că doar mai avem în România o vorbă magică:

„Păi… toți fac așa”, cu sensul „de ce te-ai aștepta ca eu să fac altfel”.

Adevărul e că nu m-aștept. Dar nici tu să nu te-aștepți să-ți rămân client fidel.

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *